Seu Service Desk é o novo vetor de ataque — veja como se defender dele.

O balcão de atendimento é o novo perímetro

Os invasores não estão arrombando fechaduras, eles estão arrombando pessoas. O caminho mais rápido para dentro de muitas empresas ainda é o service desk. Agentes de ameaças como o Scattered Spider transformaram a engenharia social em uma ciência, e seus agentes de help desk são o alvo principal deles.

Um telefonema convincente pode transformar uma redefinição de senha de rotina em acesso total ao domínio.

Os incidentes do MGM Resorts e da Clorox mostraram o quão devastadora uma chamada de engenharia social bem-sucedida pode ser, com um impacto comercial de nove dígitos e semanas de interrupção.

Isso não é um acaso; é o manual.

O treinamento ajuda, os controles decidem

Sim, o treinamento de agentes é importante. Não, ele não vai te salvar sozinho. Engenheiros sociais são especialistas em explorar pessoas prestativas sob pressão de tempo.

Roteiros, “bom senso” e perguntas desafiadoras improvisadas não dão certo quando o agressor está calmo, preparado e é persuasivo.

Se sua última linha de defesa for um agente sobrecarregado tomando uma decisão, você já perdeu.

Conclusão: a verificação do usuário deve ser um fluxo de trabalho de propriedade da segurança , não uma conversa de propriedade do agente.

Uma abordagem de fluxo de trabalho para verificação de usuários do help desk

Transfira a verificação da cabeça do agente para um fluxo de trabalho formal de segurança de TI que seja consistente, registrado e aplicado:

• Controles obrigatórios: Os agentes nunca manipulam ou visualizam credenciais. O fluxo de trabalho o faz.
• Verificação baseada em funções: alinhe a profundidade das verificações ao risco da persona (executivos, administradores, finanças, contratados, etc.). Funções de alto risco exigem provas mais sólidas.
• Flexibilidade baseada em pontos: a vida real acontece — celulares morrem, viagens interrompem o MFA. Use vários tipos de prova com pontuações que somam um limite de aprovação/reprovação.
• Integração ITSM: Mantenha o agente em sua ferramenta habitual (por exemplo, ServiceNow). Os tickets iniciam o fluxo de verificação automaticamente e retornam o resultado + telemetria para o ticket.
• Reduza o estresse e os erros dos agentes:  um fluxo de trabalho formal elimina o fardo de ser um especialista em segurança dos seus agentes. Eles não precisam mais tomar decisões de alto risco, resultando em um processamento de tickets mais rápido, consistente e menos estressante. Isso não significa apenas mais segurança; significa um serviço melhor.
• O que é “bom” (perfis alinhados ao NIST)
• A maioria dos nossos clientes começa com três perfis de verificação mapeados para o risco do usuário e os fatores disponíveis. Poderia ser assim:
• Perfil 1 (Usuário Padrão – Baixa Garantia): Para solicitações de rotina, como redefinição de senha para um funcionário padrão.
  • Método: Uma notificação push para o aplicativo autenticador corporativo registrado (Okta Verify, MS Authenticator). É rápido, familiar e aproveita a infraestrutura existente.
• Perfil 2 (Usuário privilegiado/Ação sensível – Alta garantia): Para administradores de domínio, controladores financeiros ou qualquer pessoa que solicite uma alteração sensível.
  • Método: Requer dois fatores distintos. Por exemplo: notificação push do autenticador bem-sucedida
    E
    um código único enviado para o endereço de e-mail corporativo registrado.
    OU responder a uma pergunta baseada em um atributo não público do sistema HRIS (por exemplo, “Qual é o seu número de identificação de funcionário?”).
• Perfil 3 (Contingência/Falha de MFA – Garantia Flexível): Para quando o usuário perde seu dispositivo MFA principal.
  • Método: O usuário deve atingir 100 pontos em um menu de opções, evitando que fique totalmente bloqueado.
    • Código único para e-mail pessoal registrado: (50 pontos)
    • Código único para número de telefone pessoal registrado: (50 pontos)
    • Verificação do número de série do dispositivo do MDM: (60 pontos)
    • responder a uma pergunta baseada em um atributo não público do sistema HRIS (por exemplo, “Qual é o seu número de identificação de funcionário?”). (50 pontos)
• Dica: Se a MFA não estiver universalmente disponível, prefira dados verificados pela empresa (atributos de RHIS/IDP, postura do dispositivo, sinais geográficos/de comportamento) em vez de informações pessoais triviais e supostas. Mantenha uma lista curta e verificada e descarte qualquer pergunta que vaze ou apareça em violações.
• Detecte ataques precocemente e documente tudo
• Quando a verificação está presente no fluxo de trabalho, você obtém resultados de segurança “de graça”. Estes são alguns dos benefícios extras percebidos por nossos clientes:
• Alerta antecipado: picos de verificações com falha para o mesmo usuário ou função são a fumaça antes do fogo — alerta automático para SecOps. Alerta automático contra contas suspeitas, mesmo usuário ligando em pouco tempo.
• Trilha de auditoria: cada tentativa, fator, pontuação e resultado são carimbados no tíquete.
• Conformidade: relatórios automatizados demonstram controles consistentes em toda a área de trabalho.
• Plano de implementação que não vai quebrar a mesa
• Todas as organizações têm seus próprios princípios de projeto, mas estes são traços comuns:
• Fatores de inventário + lacunas: Quais usuários têm MFA? Quais não têm? Quais dados seguros são adequados para verificações de conhecimento?
• Defina 3 perfis: mapeie para funções de baixo/médio/alto risco; defina o limite de aprovação para 100.
• Integre com o ITSM: acione o fluxo do seu tíquete (por exemplo, ServiceNow) com ID do usuário + categoria; grave os resultados e a telemetria.
• Treine para o processo, não para a persuasão: os agentes aprendem uma coisa: siga o fluxo de trabalho .
• Mensure e ajuste: monitore as taxas de falha, o tempo de resolução, as escalações e as falsas rejeições. Ajuste a pontuação e as perguntas trimestralmente.
• Uma nota sobre nossas ferramentas
• O FastPass Identity Verification Manager (IVM) implementa este modelo: verificação obrigatória, baseada em funções e em pontos, totalmente integrada ao ITSM.
• Ele centraliza verificações, aplica políticas e retorna resultados + contexto ao tíquete para alertas, auditoria e conformidade.
• Se você estiver enfrentando táticas do estilo Aranha Dispersa, esse é o tipo de proteção que os bloqueia no primeiro salto.
• A FastPassCorp auxiliou diversas grandes organizações na implementação de fluxo de trabalho seguro para usuários e adquiriu uma experiência superior na área, documentada nos guias e vídeos disponíveis.
• A lição para viagem
• Não se vence a engenharia social com pôsteres mais simpáticos e roteiros mais longos. Vence-se removendo a discrição, gerando provas e instrumentando o fluxo de trabalho que o invasor está tentando explorar.
• Faça isso e o service desk deixará de ser um alvo fácil e começará a agir como um controle adequado.