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Aprenda a fazer a gestão de incidentes de TI do seu negócio

A gestão de incidentes de TI geralmente é o primeiro processo do guia ITIL® (IT Infrastructure Library) implementado pelas empresas. O ITIL® estabelece as boas práticas de infraestrutura que permitem às empresas reduzir o tempo de inatividade e garantir a segurança das suas operações. E, para isso, a gestão de incidentes é de fato fundamental.

A razão para isso é simples: a gestão de incidentes de TI otimiza a produtividade e aumenta a proteção contra ataques externos. Por meio dela, é possível não só evitar que novos incidentes aconteçam, mas também acelerar a recuperação depois de um incidente ocorrido.

No artigo de hoje, vamos explicar como funciona a gestão de incidentes e quais os benefícios ela trará para o seu negócio. Acompanhe conosco!

O que é a gestão de incidentes de TI?

No guia ITIL, um incidente é descrito como uma interrupção na qualidade de um serviço prestado pela TI. Essa interrupção na sua infraestrutura de TI pode custar muito à empresa. Em março de 2019, depois de 24 horas de instabilidade em seus servidores, o Facebook registrou perdas na casa dos US $90 milhões. 

Isso não significa, no entanto, que sua empresa também perderá tamanha quantia. O valor da queda de um serviço de TI depende da criticidade desse serviço, do tempo em que ele fica inativo e, claro, do tamanho do negócio. No entanto, seja qual for a quantia perdida, ela pode ser evitada com uma gestão de incidentes eficaz.

O objetivo principal do processo de gestão de incidentes de TI é restabelecer o serviço aos usuários o mais rápido possível quando ocorrerem interrupções e assegurar que as causas das interrupções sejam analisadas para que elas não aconteçam novamente.

Por que a gestão de incidentes de TI é importante?

O processo de gestão de incidentes de TI ajuda a garantir que uma organização possa extrair o valor máximo dos serviços e aplicativos que oferece suporte, trabalhando para garantir o desempenho, a disponibilidade e o acesso do usuário ao serviço.

Sem isso, o desempenho do usuário é impactado, bem como o desempenho financeiro do negócio. A gestão de incidentes em si deve apoiar a estratégia de negócios, e a estratégia de negócios deve permitir os meios pelos quais o gerenciamento de incidentes é executado para obter valor. 

Em suma, a gestão de incidentes de TI permite ao negócio extrair os seguintes benefícios:

  • Operações de negócios suaves;
  • Produtividade aprimorada;
  • Usuários finais satisfeitos;
  • Níveis de serviço consistentes;
  • Identificação proativa e prevenção de grandes incidentes.

As 5 etapas da gestão incidentes de TI

O processo de gestão de incidentes de TI é seguido em etapas, todas as quais devem ser cumpridas para garantir que os incidentes sejam devidamente corrigidos e documentados para uso futuro. Veja abaixo quais são essas etapas:

  1. Identificação, registro e categorização: os incidentes são identificados por meio de relatórios do usuário, análises de solução ou identificação manual. Depois de identificado, o incidente é registrado e a investigação e a categorização podem começar. A categorização é importante para determinar como os incidentes devem ser tratados e para priorizar os recursos de resposta;
  2. Notificação e escalonamento: o alerta de incidente ocorre nesta etapa, embora o tempo possa variar de acordo com como os incidentes são identificados e categorizados. Além disso, se os incidentes forem menores, os detalhes podem ser registrados ou notificações podem ser enviadas sem um alerta oficial. O escalonamento é baseado na categorização atribuída a um incidente e quem é responsável pelos procedimentos de resposta;
  3. Investigação e diagnóstico: depois que as tarefas do incidente são atribuídas, a equipe pode começar a investigar o tipo, a causa e as possíveis soluções. Esta etapa também inclui notificar qualquer equipe, clientes ou autoridades relevantes sobre o incidente e qualquer interrupção de serviços esperada;
  4. Resolução e recuperação: a resolução e a recuperação envolvem a eliminação de ameaças ou causas básicas de problemas e a restauração do funcionamento total dos sistemas. Dependendo do tipo ou gravidade do incidente, isso pode exigir vários estágios para garantir que os incidentes não ocorram novamente. Por exemplo, se o incidente envolve uma infecção por malware, muitas vezes você não pode simplesmente excluir os arquivos maliciosos e continuar as operações. Em vez disso, você precisa criar uma cópia limpa de seus sistemas, isolar os componentes infectados e substituir totalmente os sistemas para garantir que a infecção não se espalhe;
  5. Fechamento de Incidente: o fechamento de incidentes geralmente envolve a finalização da documentação e a avaliação das etapas executadas durante a resposta. Essa avaliação ajuda as equipes a identificar áreas de melhoria e medidas proativas que podem ajudar a prevenir futuros incidentes. O encerramento do incidente também pode envolver o fornecimento de um relatório para equipes administrativas, membros do conselho ou clientes. Essas informações podem ajudar a criar transparência em relação às suas operações.

A gestão de incidentes é apenas um processo, ainda que essencial, na sua segurança da informação. Para saber mais sobre como garantir proteção aos seus dados, continue acompanhando o blog da BHS e veja todas as nossas dicas!