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3 principais indicadores de desempenho em TI

Os indicadores de desempenho em TI são usados pelas equipes de tecnologia e seus gestores para rastrear e determinar o progresso em atingir os objetivos de negócios. Esses KPIs ajudam a determinar o desempenho geral do time.

Seja uma equipe de TI interna ou externa, não há dúvida da pressão crescente que esses profissionais sofrem à medida que as organizações dependem cada vez mais delas. Para acompanhar seu desempenho, portanto, é essencial medir os resultados conquistados e redirecionar os esforços, quando necessário.

No artigo de hoje, listamos os principais indicadores de desempenho em TI que, ao serem rastreados, permitem melhorar o desempenho da sua equipe! Acompanhe:

1. Indicadores de desempenho em TI: processos e soluções

Uma das formas de avaliar o sucesso da área de TI é medir o sucesso dos processos e soluções que ela fornece para a empresa e como essas soluções auxiliam na superação de desafios.

  • Tempo de entrega do projeto: este é um dos KPIs que as equipes de TI geralmente são avaliadas pela empresa em geral: eles entregaram o que prometeram no prazo? É relativamente fácil medir se você está gerenciando projetos com cronogramas e metas claras (semanal, mensal, trimestral, anual);
  • Garantia da qualidade: uma coisa é entregar um projeto no prazo, mas se ele estiver cheio de problemas e bugs, isso de muito pouco adianta. Portanto, medir o número de problemas por projeto e como um todo pode ajudar a determinar onde pode haver desafios ao lançar projetos;
  • Acordos de nível de serviço (SLAs): esta é uma forma bastante específica de medir e apresentar o desempenho (tempo) e a qualidade. Os números são acordados e medidos mensal ou trimestralmente para identificar se o nível de serviço acordado está sendo entregue. Os SLAs apresentam transparência e definem expectativas realistas se usados ​​de forma positiva.

2. Indicadores de desempenho em TI: operações e pessoas

Os KPIs operacionais ajudam as organizações a rastrear o desempenho ao longo de um período predefinido ou em tempo real. Essas métricas estão associadas a uma variedade de funções de negócios. Mas, no domínio da TI, as métricas operacionais se concentram principalmente no desempenho dos recursos e funções de TI.

Esses recursos incluem a força de trabalho, tecnologias e serviços usados ​​para conduzir operações de negócios ou habilitar produtos e serviços para usuários finais.

  • RH: Produtividade da força de trabalho, horas extras, taxa de rotatividade de funcionários, custo de contratação e treinamento;
  • Infraestrutura de TI: tempo de inatividade da infraestrutura, frequência de implantações de produção, número de cargas de trabalho processadas, custo de capital e despesas, disponibilidade de recursos;
  • Soluções e serviços de TI: tempo de atividade, disponibilidade, confiabilidade, custo por usuário, custo por aquisição de usuário, interrupções de rede do serviço;
  • ITSM e Service Desk: disponibilidade do serviço, taxa de resolução na primeira chamada, custo por contato, taxa de violação de SLA, satisfação do usuário.

3. Indicadores de desempenho em TI: atendimento e suporte

Medir a satisfação do usuário ajuda as organizações a identificar problemas operacionais e de desempenho dentro de sua organização e seus recursos de TI. O desempenho da central de atendimento de TI tem uma correlação direta com a capacidade organizacional de entregar os serviços esperados.

  • Disponibilidade do serviço: o quão prontamente o serviço prometido é disponibilizado ao usuário final, de acordo com o desempenho, qualidade e confiabilidade esperados. Interrupções repetidas, problemas técnicos e de segurança recorrentes comprometem a disponibilidade do serviço e, portanto, as expectativas do cliente quanto à qualidade do serviço;
  • Tempo médio de resolução: incluem métricas como o tempo médio para resolver um ticket, o tempo médio entre falhas e o tempo médio de atividade do sistema após a resolução de um possível problema;
  • Métricas do Service Desk: taxa de resolução da primeira chamada, custo por contato, satisfação do cliente, Net Promoter Score (NPS) e satisfação do agente.

Essas métricas devem ser avaliadas coletivamente: um serviço confiável falha com menos frequência, resolve rapidamente após uma falha e permanece disponível por um período prolongado.

Além delas os profissionais TI devem ter em mente também as soft skills necessárias tanto para o seu sucesso como para o sucesso do time.